GESTIONANDO LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

habilidades de atencion al cliente

El cliente es la base de cualquier negocio. Si eres un trabajador de una organización, tu jefe es realmente tu cliente, porque si él deja de confiar en la empresa y no consigues ofrecerle un servicio de calidad, que responda a sus necesidades, supondrá una pérdida económica para la empresa que, en última instancia, repercutirá en tu posición en ella.

Recuerda, el cliente es quien paga tu nómina.

Servicio, confianza y soluciones

Tu puesto de trabajo te va a exigir una relación directa con el cliente y, por tanto, tendrás que interiorizar una actitud de ayuda, de respuesta a necesidades, así como generar y mantener en el tiempo una relación de confianza.

El éxito de las organizaciones se basa en fidelizar a la clientela, porque en su confianza está la reputación de la empresa y su beneficio económico.

También deberás saber cómo identificar y responder a sus necesidades. Por eso necesitarás ser capaz de comprender cada situación, extraer la información relevante, establecer relaciones de causa-efecto y tomar decisiones oportunas que sean beneficiosas para tu organización, asumiendo la responsabilidad sobre las decisiones adoptadas.

Auto diagnóstico de habilidades de atención al clliente

Para conocer tu situación de partida con relación a las habilidades para relacionarse eficazmente con los clientes, hazte estas preguntas y, en función de las respuestas, valora la conveniencia de mejorar tu destreza en ellas.

¿Deseas saber cómo puedes hacer que el cliente se sienta especial y valioso?

¿Cómo mantenerlo en el tiempo o recuperarlo si surge una queja?

¿Y cómo identificar sus necesidades o generar otras nuevas?

¿Necesitas saber cómo evaluar con método un problema y valorar las alternativas posibles para tomar una decisión oportuna que minimice los riesgos?

¿Y cómo vender los beneficios de esa decisión?

Desarrollar habilidades de atención al cliente

Al tratarse de relaciones interpersonales, las habilidades necesarias para una eficaz relación con el cliente guardan muchos puntos en común con las habilidades de comunicación.

Atender al cliente significa escuchar de manera activa, empatizar con su situación, entendiendo sus motivaciones y sentimientos, para ofrecer una postura de ayuda, cooperación y resolución de problemas e inconvenientes. Ponérselo fácil al cliente será la mejor garantía de conseguir su confianza.

La atención al cliente es una negociación, y como tal, debemos mostrarnos seguros en nuestros planteamientos, posturas y alternativas. Algunas claves para reforzar las habilidades de atención al cliente son las siguientes:

Aceptar las críticas

Como se suele decir en el mundo de los negocios “el cliente siempre tiene la razón”.

Esta afirmación, evidentemente, no siempre es cierta, pero lo que sí es seguro es que el modo en que afrontemos la relación con un cliente insatisfecho determinará su imagen respecto a nosotros, como profesionales, y respecto a la organización a la que representamos.

Es fundamental aprender a escuchar y aceptar las críticas de los clientes. A veces, estamos tan convencidos de que el producto o servicio que ofrecemos es bueno que nos volvemos ciegos respecto a otros puntos de vista discordantes con nuestra opinión.

Aprender a extraer conclusiones positivas de las críticas, que sirvan para mejorar la calidad de nuestro producto o servicio ayudará a mejorar la atención al cliente y marcarán la diferencia respecto a la competencia. Un cliente que se siente comprendido y que aprecia que sus críticas sean valoradas es un potencial cliente fiel.

Controlar las emociones

Sí, a veces negociar con determinados clientes puede ser estresante y poner a prueba nuestra capacidad de control emocional. Sobriedad, paciencia y sosiego emocional son grandes aliados para afrontar la atención a clientes conflictivos.

Frente a un cliente nervioso, increpado o disgustado, la serenidad para ofrecer explicaciones y alternativas que solucionen su problema son habilidades fundamentales.
Presta toda la atención necesaria al cliente insatisfecho y trata de ofrecer todas las alternativas posibles para agilizar la gestión de su queja y alcanzar una solución.

Transmitir confianza

El cliente busca una solución a sus necesidades, por lo que debe confiar en ti, como experto en la materia, para que le ofrezcas la mejor de las alternativas.

La imagen de tu empresa estará en la forma en que enfoques la relación con los clientes y la seguridad y confianza que transmitas sobre el “saber hacer” de la organización a la que representas.

Los clientes buscan empresas en las que poder depositar su confianza, por lo que la capacidad de una empresa para fidelizar a los clientes basa en generar confianza.

Adaptación al cliente particular

Cada cliente es único y también sus necesidades. Aprende a identificar las demandas de cada cliente, individualiza cada caso y trata de ofrecer soluciones personalizadas. El cliente apreciará esta deferencia en el trato.

Intenta tratar al cliente como te gustaría que lo hicieran contigo, intentando comprender la situación particular y la necesidad concreta de cada persona.

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